제 7강 - 사용자가 좋아하는 제품 만들기 - Part 1

"사람들이 좋아하는 제품"을 만드는 방법을 얘기할 때 이 "사람들이 좋아하는 제품"이란 말이 뭔지 살펴보면 열정적인 고객층이 있고 그 고객층이 우리 회사의 제품 뿐아니라 회사 자체도 성공하길 바라는 것을 말합니다. 오늘 많은 걸 배울텐데 필기하지 마시고 그냥 들으세요. 트위터계정으로 슬라이드가 공유될 것이고 그 슬라이드에 주석형태로 질문을 붙일 수 있게 해두겠습니다. 지난 몇 주간 성장에 대해서 들었는데 저는 성장이라는 것은 매우 간단한 것이라고 생각합니다. 두 개의 변수의 상호작용에 의해 만들어지는 것이죠. 전환율과 이탈율입니다. 그 사이의 간격이 여러분이 얼마나 빨리 성장할지를 보여줍니다. 대부분의 사람들, 특히 비즈니스를 하는 사람들의 경우 이 변수들을 굉장히 분석적이고 수학적인 방법으로 접근하는 경향이 있습니다. 하지만 오늘 저는 '사람'에 초점을 두고 이 내용을 말씀드리겠습니다. 왜냐하면 여러분이 스타트업에서 사용자들과 상호작용을 할 때 초기에는 꽤 친밀한 관계를 형성하게 되기 때문입니다. 제품을 어떻게 만들어야하는가에 대해 또 다른 관점으로 보는 것입니다. 다양한 성공사례들을 통해 실제로 어떻게 이루어졌는지도 살펴보겠습니다. 제가 강의를 할 때 가지고 있는 철학은 1조원의 돈을 가장 빨리 버는 방법은 첫 1달러를 벌게 해줄 가치에 집중하는 것입니다. 그 첫 번째 고객을 얻는 것이요. 그것 하나만 제대로 해도 나머지는 알아서 해결될 것입니다. 저의 믿음 같은 것이죠. 저는 2006년에 YC의 프로그램을 이수했고 지금은 파트너로 와있습니다. 저는 WUFOO라는 제품을 만들었었습니다. WUFOO는 사람들이 연락처수집을 위한 양식이나 설문조사 양식, 결제 관련된 양식을 쉽게 생성할 수 있도록 돕는 도구입니다. 간단히 장난감회사가 만든 것 같이 생긴 데이터베이스라 생각하시면 됩니다. 재밌는 점은 정말로 사용하기 쉽기 때문에 굉장히 다양한 산업군에서 사용했다는 것입니다. 세계 500대 기업들을 포함해서요. 5년동안 이 회사를 운영했고 2013년 SurveyMonkey에 인수되었습니다. 그 당시 인수 내용이 재밌었습니다. 10명의 팀원밖에 없었고 투자는 실리콘벨리에 있는 YC에서 받았지만 회사는 플로리다에 있었습니다. 저희는 사무실없이 모두가 재택근무를 했고 여러모로 예외적인 회사였습니다. 여기 있는 점들을 M&A나 상장을 통해 Exit에 성공한 기업들을 나타냅니다. 저희는 완전히 왼쪽에 치우쳐있죠. X축은 투자금이 들어간 양을 얘기하고 Y축은 Exit시점에서의 회사가치를 나타냅니다. 요약하면 일반적으로 상장한 스타트업은 250억정도의 투자를 받아서 투자자들에게 약 676%의 수익률을 올려줍니다. Wufoo는 일억 천팔백만원 정도의 투자를 받았고 투자자들에게 29000%의 수익률을 올려주었습니다. 사람들은 Wufoo가 왜 이렇게 다를 수 있었는지 궁금해하는데 그 이유 중 대부분은 제품에 있습니다. 저희는 사람들이 그냥 쓰고싶어하는 정도의 소프트웨어를 만드는데 관심이 없었습니다. 저희 제품은 결국 데이터베이스 앱이기 때문에 그렇게 만들면 너무 칙칙했을 것입니다. 저희는 사람들이 사랑하는 제품을 만들고 싶었습니다. 사람들이 관계를 맺고 싶어할만한 그런 제품이요. 저희는 고객과의 관계를 맺는 것이 정량적으로 설계되어야했던 그 순간까지 어떻게 관계를 맺을까하는 생각에 미쳐있었습니다. 재밌게도 스타트업은 사람들이 사랑하는 것을 만들어야하는데 조건없는 사랑과 애정이라는 것은 실제 세상에서는 정말 어려운 것이고 스타트업의 경우에는 심지어 이 작업을 규모를 갖춰서 해야합니다. 그래서 저희는 이 관계가 실제 세상에서는 어떻게 작동하는지를 파악하면 비즈니스를 하고 제품을 개발하는데도 적용할 수 있을 것이라 생각했죠. 그래서 이 두가지 비유를 사용하고자 합니다. 신규 사용자는 저희가 데이트를 하는 사람이고 기존 고객은 이미 결혼에 성공한 사람들이라 해봅시다. 데이트를 할 때는 첫 인상이 중요합니다. 많은 분들이 자신의 관계를 얘기할 때 처음 했던 것들에 대해 이야기합니다. 첫 키스에 대해 얘기하고 어떻게 만났고 어떻게 프로포즈를 했는지 이런게 저희가 구전동화처럼 계속해서 하는 얘기죠. 회사에서도 비슷한걸 합니다. 인간은 관계를 만들어내는 동물입니다. 어떤 것을 만들어놓고 거기에 인격을 부여하고 계속해서 상호작용을 하죠. 자동차나 옷, 도구나 소프트웨어에도 인격을 부여합니다. 그리고 특정한 성격을 가지고 행동하길 바라죠. 이 것이 저희가 그 물건들과 상호작용하는 방식입니다. 첫 인상은 관계를 시작할 때 중요합니다. 왜냐하면 나중에도 계속 첫인상에 대한 이야기를 하게되고 그 이야기를 할 때 어떤 느낌을 가지고 하는지가 중요하기 때문입니다. 예를들어보죠. 만약 어떤 사람과 첫 번째 데이트를 하는데 저녁을 먹다가 상대 코파는 걸 보게 되었다고 해봅시다. 다음 데이트를 하고 싶지 않겠죠. 그런데 어떤 사람과 결혼한지 2~30년이 된 상황에서 상대가 소파에 앉아서 금광을 채굴(코를 파는)하는 모습을 보게 된다고해서 이혼 서류를 준비하려고 하지는 않겠죠. 그냥 어깨한번 으쓱하고 "적어도 마음은 착한 사람이니까"하고 넘어갈 것입니다. 첫 번째 상호작용을 할 때 사람들이 인내심히 훨씬 적은 것이죠. 소프트웨어에서는 사실 첫 인상이라는 것이 굉장히 뻔합니다. 많은 회사들이 마케팅 사람들을 어디에 배치하는지 보면 어디에 신경쓰는지 알 수 있죠. 저는 훌륭한 제품을 만드는 사람은 이 첫 순간들 자체를 많이 찾아낸다고 생각합니다. 그리고는 첫 인상들 각각이 기억에 남도록 하죠. 첫 번째 이메일 첫 번째 로그인 링크들이나 광고 처음 고객지원을 할 때 등 이 모든 것들이 고객을 유혹할 수 있는 기회입니다. 저희의 경우 이 첫 순간들에 대해 어떻게 접근했는가를 일본 관용구를 빌려 설명드리겠습니다. 일본에서는 어떤 결과물을 내놓았을 때 품질에 따라 두 가지 방법으로 이를 묘사하는데 하나는 "당연한품질(当たり前品質)"이고 나머지 하나는 "매력적품질(魅力的品質)"입니다. "당연한품질(当たり前品質)"은 기능이 모두 작동하는 수준을 얘기합니다. "매력적품질(魅力的品質)"은 고객을 황홀하게 하는 수준의 품질을 얘기하죠. 펜을 예로 들어봅시다. 펜에서 잉크가 나오는 과정과 쓰여진 글자를 보는 것이 펜을 산사람과 그 글자를 읽어야하는 다른 사람들 모두에게 즐겁다면 그건 "매력적품질(魅力的品質)"에 해당되겠죠. 한단계 더 나간 것으로 볼 수 있습니다. 예시를 더 봅시다. 지금 보는 것은 Wufoo의 로그인 화면인데요 버튼에 멋진 공룡이 있습니다. 마우스 포인터를 올렸을 때 어떤 동작을 하는지 설명하는 대신에 쿠아아앙!! 이런 단어가 나오죠. 이런 장치들은 고객들을 웃게합니다. 별다른 장치 없이도요. 그쵸? 보통은 제품을 만들 때 이 제품을 사용할 때 사용자들의 표정은 어떨까 하는 생각을 잘 안합니다. 이건 비메오 로그인 화면입니다. 사실 몇 번 바뀌긴 했는데 제일 마음에 들었던걸 가져왔어요. 이 페이지는 사용자들이 제품을 처음 봤을 때 뭔가 특별한 여정을 함께 시작한다는 느낌을 줍니다. 비메오는 서비스 전체에 이런 장치들을 심어 놓았습니다. "방구"라는 단어를 검색하고 스크롤을 하면 할 때마다 방구소리가 납니다. 이 사이트는 뭔가 다릅니다. 마법같은 느낌도 있고 다르다는 느낌도 있습니다. 그리고 뭔가 이것에 대해 이야기하고 싶게 하죠. 꼭 디자인으로 이런 것을 할 필요는 없습니다. 이 것은 와인애호가들의 SNS였던 Cork라는 서비스의 회원가입 양식입니다. 이메일주소에는 여러분들이 로그인할 때 사용할 것이고 정상적인 메일주소여야한다는 말이 써있습니다. 이름에는 "친구들이 당신을 부를 때 쓰는 단어" 성에는 "군대 친구들이 당신을 부를 때 쓰는 단어"라고 되어있습니다. 비밀번호는 "기억하기는 쉽지만 알아맞추기는 힘든 것"이라 적혀있고 비밀번호 확인란에는 "시험이라 생각하시고 한 번더 입력해보세요"라고 되어있습니다. 가입양식인데도 굉장히 시적입니다. 이런걸 보고 사람들은 "이거 만든 사람 마음에 드는데? 이 서비스 뭔가 재밌게 쓸 것 같아"라는 생각을 합니다. 이건 야후의 로그인 양식인데 어떤 느낌이 드나요. 짜증나는건 야후가 자신들이 가지고 있는 모든 서비스에 같은 로그인 양식을 쓰게 한다는 것입니다. flikr는 인수되기 전에 정말 좋은 로그인 양식을 가지고 있었는데 그건 로그인 버튼이 "들어와!"라고 되어있었던 것입니다. 이건 히로쿠라는 서비스의 가입화면인데 아마 예전 버전일 것입니다. 어쨌든 멋있는건 내가 서버를 확충해 나가는 것이 레버를 위 아래로 드래그만 해도 되는 정도로 쉽다는 느낌을 준다는 것입니다. 정말 아름답고 딱봐도 확충해나가기 쉬워보이죠. 여기는 컴퓨터 전공자들이여서 식상하겠지만 이건 Chocolat이라는 서비스입니다. 코드 편집 툴이죠. 여기에 한가지 유도 장치가 달려있는데 체험기간이 끝나고 나면 "폰트를 '코믹센스'로 바꿔준다는 것만 빼면 모든 제품은 체험기간과 똑같습니다." 라는 메세지가 나타납니다. 결국 이사람들은 "우리는 우리 고객들이 정확히 누군지 알고 그 고객들이 우리한테 신경쓰는 사람들이야"라고 자신있게 얘기하고 있는 것입니다. 이건 hurl이라는 서비스인데 이건 http request를 체크해보는 서비스입니다. 처음 제품을 만들 때는 오류가 나는 경우가 많이 있죠. 여러분이 404에러가 날경우 나오는 화면입니다. ※ 404에러는 보통 들어가려는 페이지가 서버에 존재하지 않는 경우 발생합니다. 보통 이렇게 아름다운 마케팅 재료들을 만들면서도 사이트를 문서 형태로 만들어야 할 때는 디자인에 인색한 경향이 있습니다. 많은 회사에서 반복적으로 일어나는 일이죠. 이걸 제대로 해낸 회사는 MailChimp입니다. MailChimp는 자신들의 도움말을 전부다 다시 디자인해서 잡지 표지들 처럼 보이게 만들었습니다. 하룻밤 사이에 읽는사람은 급증했고 고객문의는 반대로 급감했습니다. Stripe입니다. API회사의 재밌는 특징은 ※ API는 개발자들이 쉽게 개발할 수 있도록 도와주는 재료들이다. UX(사용자경험)라는 것이 존재하지 않는다는 것이죠. 그냥 문서형태로 제공됩니다. 하지만 여전히 마법같은 경험을 할 수 있는 장치들은 넣을 수 있습니다. stripe의 정말 마음에 드는 점은 예시가 너무 좋다는 것입니다. stripe에 로그인을 하면 보통은 API를 다룰 때 제일 힘든 점이 API의 인증정보와 고유키를 잘 삽입하는 것인데 stripe는 로그인을 한 상태면 그 정보들을 예시에 미리넣어서 보여줍니다. 그래서 복사 붙여넣기를 한 번만 하면됩니다. 저희 Wufoo가 API 세 번째 버전을 내놓았을 때 드디어 저희는 다른 사람들이 이 API를 이용해서 뭔가를 만들 수 있을 것이라 생각했습니다. 저희는 제품이 가지고 있는 성격을 드러내면서 세상에 알릴 방법을 고민하게 되었죠. 많은 회사들이 프로그래밍 대회를 열어서 아이패드나 아이폰을 나눠주는데 그건 너무 진부했습니다. 그래서 생각을 해보게 되었는데 저희 팀원들 대부분은 중세 덕후들입니다. 회사 설립일에는 중세 파티 같은 곳에 항상 같이 갔었죠. 저희는 그 취향을 살려야한다고 생각했습니다. 저희는 armor.com에 연락을해서 수제 전투 도끼를 하나 주문했습니다. 그러고는 저희 대회에서 우승할경우 이 도끼를 준다고 했습니다. 결과적으로 이 상품에 대해 소문이 많이 났습니다. 사람들은 "나 무기 받으려고 프로그래밍해"라고 얘기하려고 참여를 많이 했습니다. 이렇게 저희 API를 이용한 25개의 어플리케이션이 탄생하게 되었습니다. 양적으로나 질적으로나 예산에 비해 월등히 훌륭한 성과였습니다. 아이폰앱, 안드로이드앱, 워드프레스 플러그인 까지 나오게 되었죠. 이게 가능했던건 결국 저희 서비스에 대해 얘기하는 방식을 바꾸었기 때문입니다. 이런 예시는 정말 하루종일 들어드릴 수 있습니다. 하지만 Little Big Details를 구독하시라는 말로 마무리 짓도록 하죠. Little Big Details는 소프트웨어 스크린샷들 중에 정말 잘 만들어진 것을 보여줍니다. 장기적인 관계 혹은 결혼에 대한 연구는 JohnGottman의 연구 밖에 못찾았는데 John은 <This American Life>잡지와 Malcom Gadwell이란 사람이 쓴 책들에서 소개되었습니다. 시애틀에 사는 결혼을 연구하는 연구원입니다. 이 분은 특별한 능력을 가지고 있는데 그건 부부가 15분동안 싸우는 영상만 보면 4년내에 85% 확률로 이혼할지 안할지 맞출 수 있는 것입니다. 싸우는 영상에다가 희망사항이나 꿈에 대한 이야기를 더해서 1시간짜리 영상을 보면 94% 확률로 이혼을 할지 안할지 맞출 수 있습니다. 이 똑같은 영상을 성공적으로 결혼한 부부, 결혼상담가, 사회학자, 심리학자, 신부 등에게 보여줬습니다. 이 사람들은 이혼확률을 잘 맞추지 못했습니다. John은 장기간의 관계가 어떻게 유지되는지 그 핵심적인 요소를 알고 있는 것이고 짧은 시간동안 싸우는 장면속에서도 이 관계가 어떤 관계인지 파악할 수 있는 것입니다. John이 발견한 놀라운 사실은 성공적으로 잘 사는 부부들도 싸운다는 것입니다. 모두가 싸웁니다. 그리고 정확히 같은 이유로 싸우죠. 돈, 자식, 섹스, 시간 그리고 기타가 있는데 기타는 질투심이나 인척과의 갈등 같은 것들입니다. 생각해보면 각각은 고객지원과 대응 시킬 수 있습니다. 비용이 너무 비싸거나 신용카드 문제가 있고 돈을 받기 시작하면 고객들이 굉장히 예민해지고 퍼포먼스는 얼마나 오래 버티고 빠르냐 기타는 질투심이랑 인척 문제인데 그건 경쟁과 제휴에 대응됩니다. 여기에 문제가 생기면 고객들은 여러분들에게 메세지를 보낼 것입니다. 제가 이걸 고객지원 관점에서 보고싶은 이유는 이 "전환율의 깔때기"를 지나갈 때 각각의 단계 사이에서 일어나는 것이 고객지원이기 때문입니다. 고객지원을 못하는 것은 각 단계에서의 전환을 막습니다. 일어나지 못하게 되는 것이죠. 여태까지 한 얘기를 생각해보면 대부분이 회사들이 회사를 설립하는 방식과 엔지니어링 팀을 구성하는 방식에 큰 문제가 있다는 것을 알게 됩니다. 그 문제는 피드백 연결고리가 끊겨있다는 것입니다. 사람들은 자신의 행동의 결과 때문에 이혼을 하게 됩니다. 회사가 성장하면서 자연스럽게 이런 과정을 겪는데 특히 기술기반의 회사에서 두드러집니다. 서비스가 런칭되기 전에 느끼는 감정은 행복감과 초월의 경지와 기회에 대한 기대감입니다. 어떤 일을 해도 틀린 일이 아니죠. 신이 된 느낌으로 한줄 한줄 써내려가는 코드가 완벽하게 느껴지고 천재적으로 보입니다. 런칭을 한 이후에는 현실을 맞닥뜨리게 되는데 굉장히 다양한 종류의 일들이 생겨나기 시작합니다 개발을 담당하는 공동창업자가 원하는 것은 런칭하기 이전의 상태로 돌아가는 것이죠. 저희는 많은 회사들이 현실을 도피하고 해야할 일을 쌓아두는 것을 보았습니다. 그리고는 다른사람들이 하도록 만들죠. 보통 저희(컴퓨터공학전공생) 생각에는 이런 일들은 더 하찮은 일이고 회사에 다른 사람들이 할 수 있다고 생각합니다. 그래서 저희는 소프트웨어 개발을 어떻게 바꿀 수 있는지 고민해봐야 합니다. 그래서 몇 가지 가치들을 집어 넣어야 하는데 그건 책임감과 겸손함입니다. 저희는 이것을 고객지원 기반의 개발(SDD)이라고 부릅니다. TDD(테스트 기반 개발) 같은 다른 에자일 방법론들과 비슷하게 이름을 붙였죠. ※ 에자일 개발 : 한번에 모든 개발을 다하는 폭포수 모델과 대응되는 개발 방법론으로 피드백을 받으며 단계적으로 개발하는 것을 의미. "린스타트업"의 기원이기도 함. SDD는 고품질의 소프트웨어를 개발하는 방법입니다. 하지만 정말 단순해서 스크럼같은 도구도 필요없고 포스트잇이나 이런것도 필요 없습니다. ※ 스크럼은 에자일 개발 도구 중 하나 유일하게 해야할 것은 모든 사람이 고객지원을 하도록 만드는 것입니다. 그렇게 하면 앞서 언급한 피드백 순환고리를 고칠 수 있습니다. 소프트웨어를 만든사람이 고객지원도 하게 되면 정말 많은 장점들이 있습니다. 첫 번째, 제품을 만든사람이 직접하기 때문에 최고의 고객지원을 할 수 있다는 것입니다. 이 생각을 저희가 처음 한 것은 아닙니다. KAYAK이란 서비스를 하던 Paul English도 이런 생각을 강하게 가지고 있었죠. 그는 엔지니어들이 모인 곳 한가운데에 빨간색의 고객지원용 전화기를 설치해 두었습니다. 고객들이 전화를 걸면 그 전화가 울렸죠. 사람들은 그에게 엔지니어들한테 억대의 연봉을 주면서 훨씬 적은 돈으로 해결할 수 있는일을 왜 맡기느냐 물어보곤 했습니다. 그냥 콜센터 같은거 설치하면 되지 않겠냐고 그랬죠. 그는 두번 세번 똑같은 문제로 전화가 온다면 엔지니어들이 하던 일을 멈추고 버그를 고쳐서 똑같은 전화가 안오게 된다고 대답했습니다. QA(품질관리)를 하는 굉장히 좋은 방법입니다. 다시 John얘기로 돌아가서 커플이 헤어질 때는 네가지 징조가 있다고 합니다. 그는 이를 "네가지 기수"라고 부릅니다. 비난, 경멸, 방어기제, 대화거부 입니다. 비난은 싸우다가 특정한 주제에서 벗어나서 "넌 항상.." 이러면서 포괄적인 문제를 걸고 넘어지는 것입니다. "넌 항상 사용자 말을 듣지 않아" "넌 항상 우리 생각을 안해" 이런식으로요. 경멸은 일부러 상대를 모욕하려고 하는 것입니다. 방어기제는 상황에 책임을 지려하지 않고 계속 변명을 만들어 내는 것입니다. 대화 거부는 그냥 장벽을 쳐버리는 것이죠. 대화 거부는 우리가 어떤 관계에 있어 할 수 있는 최악의 행동입니다. 보통 고객지원을 할 때 비난과 경멸은 하지 않습니다. 방어기제는 회사가 오래될수록 두드러지게 되죠. 하지만 대화거부의 경우 스타트업들이 많이 저지르는 실수입니다. 고객의 요청들이 들어오는데 그냥 대답 안해도 된다고 생각하는 것이죠. 그 요청에 대답조차 안하는 것이 아마 여러분이 할 수 있는 최악의 행동일 것입니다. 초기에 큰 이탈을 만들어내는 이유이기도 하죠. Wufoo에서는 고객지원을 이렇게 했습니다. 저희가 인수되었을 때 50만명의 고객들이 있었고 알게모르게 Wufoo로 만들어진 양식을 사용하는 사람은 5백만명 가까이 되었습니다. 이 모든 사람이 10명의 팀원에게서 고객지원을 받았습니다. 보통은 한 사람이 그날 고객응대를 전담했고 돌아가면서 그렇게 했습니다. 보통은 한주에 400건 정도의 문의가 들어왔고 그 과정에서 800건의 이메일이 오고갔습니다. 하지만 저희의 오전9시부터 오후9시 사이의 응답시간은 7~12분 정도였습니다. 오후 9시가 지나고 자정까지는 평균응답시간이 1시간 정도였고 주말에는 24시간 안에 응답이 되었습니다. 저희는 회사가 성장하는 내내 이걸 지켜냈습니다. 사람들이 AirBnB에 대해 많이 얘기하면서도 자주 잊어버리는 것이 AirBnB팀은 뉴욕에가서 재밌는 일을 했는데 AirBnB고객들에게 집을 전문적으로 촬영해주는 서비스를 제공했는데 창립멤버들이 직접 가서 찍곤 했다는 이야기입니다. 아파드들이 더 잘 나가게 도와주는 목적이었고 묵으려하는 고객들의 전환율을 높이는데 초점을 맞춘 일이었습니다. 많은 사람들이 잘 모르는데 제가 초기에 AirBnB 대표를 봤을 때는 항상 헤드셋을 끼고 있었습니다. 하루종일 고객응대를 하고 있었기 때문이죠. 이탈율은 좋아할만한 대화주제가 아닙니다만 AirBnB는 자신들에게 들어오는 고객지원 요청을 모두 소화해내기 시작한 때부터 급격하게 성장합니다. Wufoo는 고객지원에 관련된 실험을 계속해서 진행했습니다. 고객지원에 대한 집착이 컸기 떄문이죠. 실험 중 하나를 소개하자면 저희는 고객지원을 할 때 온라인으로하면 작성된 내용만 보기 때문에 고객이 실제 느끼는 감정과 고객지원을 할 때 생각하는 고객의 감정은 서로 큰 괴리가 있다는 얘기를 들었습니다. 웹에 표정을 읽어주는 장치가 있지 않는 이상 이 괴리는 계속해서 생길 수 밖에 없다고 판단했습니다. 하지만 저희는 표정 인식 전문가들이 아니었기 때문에 사람들의 감정상태를 알 수 있는 다른 방법을 써보자 생각했습니다. 그래서 드랍다운 메뉴를 추가해서 고객이 현재 감정상태를 스스로 선택할 수 있게 해두었습니다. 저희는 아무도 이 메뉴를 이용해지 않을 것이라 생각했었습니다. 별 기대 안하고 실험을 진행을 했죠. 하지만 결과를 보니 고객지원문의를 한 사람 중 75.8%는 감정상태를 선택하였고 대조군인 사용 중 브라우저 항목을 선택하는 비율은 78.1%였습니다. 이는 고객들이 기술지원 요청을 할 때 문제를 해결하기 위한 정보만큼이나 자신의 감정상태도 중요하게 여긴다는 것입니다. 저희가 감정에 따라 우선순위를 부여하거나 하지는 않았습니다. 만약 그랬다면 고객들은 그 점을 이용해서 화난 척을 했겠죠. 재밌는 현상은 고객들이 이걸 작성하게 된 이후로 훨씬 친절해졌다는 것입니다. "고객들이 훨씬 착해졌네. 무슨 일이지?" 그냥 이런 느낌이요. 저희는 예전 데이터를 가져와서 고객들이 썼던 글들을 분석해보았습니다. 이메일 같이 글로 의사소통을 할 때는 강조를 하는 방법이 세가지 밖에 없었습니다. 느낌표, 욕, 그리고 대문자로 작성하기 이렇게요. 고객지원 요청을 할 때 고객들이 이 세가지를 쓰는 빈도가 줄어들었습니다. 감정을 표현하는 간단한 도구 하나가 있는 것이 훨씬 합리적이었을 뿐 아니라 저희 일을 많이 덜어주었습니다. 두 번째, 더 좋은 제품을 만들게 된다는 것입니다. 훨씬 더 좋은 제품이요. 이건 여러가지 연구를 통해서도 증명되었습니다. Jared Spool이라는 UI엔지니어는 팀원들이 고객에게 직접 노출되는 시간의 양과 디자인이 좋아지는 정도는 정확하게 비례한다고 얘기합니다. 구체적으로 몇 가지 조건이 만족되어야하는데 직접적으로 노출이 되어야합니다. 보고서나 그래프로 듣는 것이 아니라 고객과 실시간으로 대화해야합니다. 최소 6주에 한 번 꼴로는 그런 일이 일어나야합니다. 그리고 그 시간이 두 시간은 넘어야합니다. 이 조건들이 만족이 안되면 소프트웨어가 점점 안좋아질 것입니다. 저희 Wufoo 개발자들은 일주일에 4~8시간 정도 고객에게 직접 노출이 되었습니다. 이렇게 하면 소프트웨어를 만드는 방식이 바뀌게 됩니다. Jared는 제품을 만드는 방법에 대해 다른 관점을 제안합니다. 이 그래프는 사용자들이 제품을 이해하는 수준을 나타냅니다. 왼쪽은 제품에 대해 아무것도 모르는 것이고 오른쪽은 모든걸 완전히 아는 것입니다. 이 두 선은 여러분이 고객과 상호작용을 할 때 목표를 보여줍니다. 왼쪽은 현재 고객들의 이해수준이고 오른쪽은 여러분들이 고객을 이해시켜야 하는 수준입니다. Jared는 이 둘 사이를 이해의 격차(Knowledge Gap)라고 부릅니다. 흥미롭게도 이를 바꾸는 방법은 두 가지 밖에 없습니다. 이 격차는 여러분이 개발한 응용프로그램이 얼마나 직관적인지를 나타냅니다. 여러분은 고객의 이해도를 높이거나 고객이 이 응용프로그램을 사용하기 위해 필요한 이해 수준 자체를 내리는 방법이 있습니다. 제품을 만드는 엔지니어는 자주 기능을 추가할 생각을 합니다. 새로운 기능은 이해의 격차가 늘어나는 것을 의미합니다. 저희는 그 반대로 하기 위해 노력했습니다. 개발 역량의 30%이상을 고객지원을 하기위한 내부 기능에 투입했습니다. 대부분은 고객이 스스로 답을 찾을 수 있도록 했죠. FAQ를 제공해주거나 말풍선을 넣어주거나 도움말 링크 등을 통해서요. 그냥 일반적인 도움말 페이지로 가는게 아니라 지금 보고 있는 페이지에 대한 도움말로 바로 연결이되었죠. 지금 하고 있는 작업에 가장 적합한 도움말로요. 저희 도움말 문서들은 계속해서 새로 디자인했습니다. AB테스트를 꾸준히 돌렸죠. 도움말을 수정했더니 하룻밤사이에 고객 문의가 30% 이상 떨어지기도 했습니다. 그러니 하룻밤 사이에 제품에 대해 해야할 일이 30% 줄어든 것이죠. 모든 팀원이 매주 끝내주는 고객지원을 하도록 만들면 어떤 일이 벌어질까요? 초반에 얘기를 많이 했지만 성장은 전환율과 이탈율로 이루어진 함수입니다. 이 것은 Wufoo의 첫 5년간 성장 곡선입니다. 광고나 마케팅에 돈을 한푼도 투자하지 않았고 입소문으로만 이렇게 성장했습니다. 그리고 새 사용자와 떠나는 고객의 관계는 이랬습니다. 이 둘 사이의 간격은 정말 작았습니다. 사람들이 자주 잊어버리는 사실은 전환율을 1% 높이는 것과 이탈율을 1% 줄이는 것이 성장에 미치는 영향은 똑같다는 것입니다. 하지만 후자가 훨씬 하기 쉽고 비용도 적게 들어갑니다. 많은 경우 이 사실을 너무 오랫동안 못 깨닫습니다. 그래서 이군이 이런 업무를 담당하게 합니다. 이 그래프는 사실 저희가 그렇게 신경 쓴 그래프도 아니었습니다. 별로 자랑스럽지도 않고요. 이게 저희가 자랑스러워하는 그래프입니다. 왜냐하면 저희가 이런 잘생긴 성장곡선을 가지고 있더라도 진짜 저희를 성장하게 한 것은 이 그래프에 담겨있기 때문입니다. 회사를 작게 유지하면서도 훌륭한 문화를 가지고 있는 것이죠. 적은 인원을 유지하면서도 고객의 요구사항들을 충족시키기 위해서는 앞서 언급한 것들을 많이 해야했습니다. John은 이혼을 하게 만드는 몇 가지 서로다른 행동이 있다는 것을 알아냈습니다. 이혼한 사람들 중에 10년 15년을 잘 지내다가 갑작스럽게 이혼하는 경우들이 있었습니다. 이혼을 하게 될것이라는 어떤 징후도 감지되지 않은 경우죠. 데이터를 살펴보고는 이 둘 사이에는 열정과 뜨거움이 사라졌다는 것을 알게 됩니다. 보통 남녀의 관계에서는 열역학 제 2법칙이 성립합니다. 고립계에서는 모든 것이 엔트로피가 극대화된 상태로 수렴하기 때문에 계속해서 에너지를 공급해줘야한다는 것이요. 많은 사람들이 회사와 제품에 관심을 표현하는 방법으로 블로그를 만들거나 소식지를 만듭니다. 하지만 이 방법은 사용자들에게 저희가 무엇을 하는지 알리기에는 부족했습니다. 그래서 저희는 Wufoo 알림시스템이란걸 만들었습니다. 이 시스템은 저희가 새로 개발하는 모든 것들을 순차적으로 기록하였고 고객들이 로그인을 할 때마다 최신 업데이트 날짜와 고객의 마지막 방문 날짜를 비교해보고 이런 메세지를 보여줬습니다. "고객님이 오랜만에 오셨는데 저희는 그동안 이런 멋진 기능들을 만들었습니다" 이 기능은 압도적으로 사용자들이 가장 얘기하기 좋아하는 기능이 되었습니다. 고객들은 저희한테 "매달 내가 같은 돈을 내고 있는데도 그렇게 계속 개발을 해줘서 너무 좋아"라고 얘기합니다. 매주 그런 이야기를 듣고 제 스스로 정말 가치있는 일을 한다는 기분이 들죠. 저희가 제품을 구매하는 모든 고객을 지원하는 것에 또 추가적으로 한 일은 그들이 "고맙다"고 얘기하게 하는 것이었습니다. 이건 저희팀이 겸손하려고 했기 때문에 가능한 일이었습니다. 저희는 매주 금요일 모여서 손으로 직접 감사편지를 썼습니다. 이런 일을 하기 싫어할 사람이 많다는 것은 알지만 저희한테는 팀의 조직력을 높이고 팀이 신경쓰는 일을 하게하는 일종의 의식이었습니다. 팀원들은 항상 이 일의 목적이 무엇인지 알고 있었고 왜 하는지도 알고 있었습니다. 이 카드들은 비싼 것이 아닙니다. 그냥 손글씨로 쓰여진 간단한 카드죠. 저희는 스티커 하나를 넣어두었고 겉에 공룡 하나를 붙여 놓았습니다. 이 작업은 사실 Wufoo 초기에 있었던 일 때문에 하게 된 것이었습니다. Chris와 Ryan과 저는 크리스마스 때 감사 인사를 어떻게 할까 생각하고 있었습니다. Chris는 "우리 어머니께서 크리스마스 선물을 보내준 모든 친척들에게 감사의 손편지를 쓰게 했는데" "그 때 진짜 하기 싫었거든. 근데 보내고 나니까 다음해 선물들이 정말 좋아졌어" "그러니 이걸 비즈니스에도 적용해 보는 것이 좋을 것 같아"라고 얘기했습니다. 그래서 저희는 첫 해에 모든 고객들에게 손으로 편지를 썼습니다. 두번째 해에는 고객이 엄청 늘었는데 여전히 팀원은 합쳐서 3명밖에 되지 않았습니다. 저희는 "망했다. 어떡하지" 이랬습니다. 그리고는 <The ultimate Question>이라는 책을 읽었는데 그 책에서는 제일 돈이 되는 사용자들에게만 집중하라는 말이 있었습니다. 그 고객들만 잘 관리하면 나머지는 알아서 잘될거야 이렇게 되어있었죠. 저는 "그래 말이 된다. 규모가 커질 때도 쓸 수 있는 방법이네." 이렇게 생각했습니다. 그래서 제일 돈을 많이 지불하는 고객들에게만 편지를 썼습니다. 다음해 1월이 되었는데 오랜기간 저희 제품을 사용한 충성 고객들이 "음 얘들아 저번에 보내준 크리스마스 카드 정말 좋았는데 아직 이번 거는 못받았네, 나 안잊어버린거 알고 있어 고마워" 이런 메세지를 보내왔습니다. 저희는 젠장 이랬죠. 왜냐면 기대치를 넘기는 방법은 처음부터 기대를 안하게 하는 것인데 저희는 교착상태에 빠진 것이죠. 저희는 결국 이 일을 일년에 한 번 있는 행사에 몰아서 하지 않기로 결정했습니다. 매주 조금씩 할 수 있는 방법을 찾기로 했죠. 물론 고객이 늘어나는 속도를 따라잡지는 못하겠지만 이 일을 하는 행위 자체로 큰 변화를 만들 수 있습니다. 오늘 엔지니어들이 일반적으로 생각하기 싫어하는 감성적인 이야기들을 많이 했는데 마지막은 데이터를 기반으로한 이야기를 하겠습니다. 몇년 전 Michael Tracey와 Fred Wiersema가 하버드 비즈니스 리뷰에 발표한 글이 있는데 주제는 시장 리더들의 훈련법에 관한 것이었습니다. 시장을 장악하는데는 세 가지 방법 밖에 없는데 그 시장을 얼마나 장악하고 싶으냐에 따라 회사를 다르게 조직해야합니다. 세가지는 최고의 가격, 최고의 제품, 최고의 종합 솔루션을 제공하는 것 입니다. 최고의 가격을 제공하고자 한다면 아마존이나 월마트처럼 물류에 집중해야하고 만약 최고의 제품을 만들고자 한다면 R&D에 집중해야합니다. 애플은 전형적인 예죠. 최고의 종합솔루션은 얼마나 고객 친화적이 되느냐에 성패가 달려있습니다. 이 방법은 모든 명품 브랜드들과 서비스업종이 취하는 방법인데 세번째가 정말 마음에 드는 점은 유일하게 누구나 어떤 단계의 기업에서건 쓸 수 있는 방법이라는 것입니다. 시작하는데 비용도 전혀 들지 않죠. 약간의 매너와 겸손함이 필요할 뿐입니다. 그것만으로도 시장의 다른 회사들 만큼이나 큰 성공을 거둘 수 있습니다. 이상입니다. 고맙습니다. 질문 받겠습니다. (질문) 다양한 종류의 고객이 있어서 좋아하는게 다 다를텐데 모두가 사랑하는 제품은 어떻게 만들 수 있을까요? 다양한 종류의 고객이 있어서 좋아하는게 제각각이면 어떡하냐는 질문인데요 저도 일단 동의합니다. 모호한 부분이 있습니다. 보통은 초기라면 가장 열성적인 고객들한테 맞추는게 맞습니다. 어떤 틈새시장이건 간에 한 곳에 집중해야합니다. 많은 제품들이 실제로 그랬습니다. 핀터레스트는 디자인 블로거들에게 먼저 집중했었죠. 그 고객들에게 맞추다 보면 언젠가는 일반적인 가치도 찾게 될 것입니다. 하나에서부터 시작하는게 맞습니다. 그나저나 오늘 강의를 보고 실수를 할만한 것이 "아 내 앱은 웃기게 만들어야지"하는 것입니다. 유머는 정말 어렵습니다. 위트있는 제품을 만들 때는 특히요. 솔직히 말씀드리면 일단 기능부터 제대로 작동해야합니다. 아까 일본 품질로 돌아가서 "당연한품질(当たり前品質)"을 갖추기 전에 위트를 넣으려 해서는 안됩니다. 역효과만 불러 일으키게 됩니다. 첫번째 과제는 당연히 최대한 쉽게 사용하도록 만드는 것이고 나머지는 그냥 그걸 돋보이게 하는 정도였습니다. (질문) 사람들은 제품에 집중하라고 합니다. 하지만 어느순간 제품을 만드는 것 외의 일도 해야할텐데 어떻게 그 균형을 맞출 수 있을까요? 스타트업은 한번에 많은 일들을 두고 저글링을 합니다. 여러분이 제품에 집중하더라도 한 쪽에서는 반드시 고객들과 대화를 하고 있어야합니다. 저희 Wufoo에서는 팀원들이 직접 고객지원을 하게 하는 방법을 사용했었죠. 제품에 대해 바로 피드백을 받을 수 있었고 돌아가면서 하다보니 모든 팀원에게 영향을 주었습니다. 서로 동기부여가 된 것이죠. 말씀드린대로 제품 자체에만 100%집중하는 시간이 존재해서는 안됩니다. 항상 제품을 만들 때 고객들의 피드백도 들을 수 있는 시간이 있어야합니다. 순환적인 피드백구조를 항상 갖고 있어야 하는 것이죠. 이런게 없다면 조심하세요. 없는 경우에 어떤 일이 벌어지냐면 기본적으로 저는 영업과 마케팅이 제품을 제대로 만들지 않아서 내는 세금같은 것이라 생각합니다. 입소문을 통해 성장하는 것이 가장 쉬운 성장 방법이고 실제 훌륭한 회사들이 성장한 방법입니다. 그러니 사람들이 어떻게 하면 제품에 대해 이야기하고 싶어할까 고민해야합니다. 그 말을 하는 사람이 식사자리에서 가장 흥미로운 사람이 되어야합니다. 그리고 그 고객이 결국에는 여러분의 영업사원인 것이죠. (질문) 팀 내에 맡은 역할에 따라 다양한 의견들이 있을 수 있는데 서로 의견이 다른 경우 의사결정은 어떻게 진행해야할까요? 제품에 대해 의사결정을 하는 방법 그리고 선택지가 많을 때 엔지니어링 팀과 어떻게 소통을 해야하는지가 질문인데요 제 느낌상.. 저희는 그냥 고객 지원을 통해 해결했습니다. 정말 쉽죠. 그냥 사람들이 어디서 문제를 많이 느끼고 있는지 확인하면 되는 것입니다. 사람들이 기능을 요청하지 않게 하는 방법은 없습니다. 어떤 형태의 오프닝이나 장치가 있다 하더라도 사람들은 기능 요청을 계속해서 집어 넣을 것입니다. 그래서 쉽게 사람들이 원하는 것을 파악할 수 있을 것입니다. 여러분이 제품 관련된 엔지니어로서 해야할 일은 무조건 고객들이 하라는대로 하는 것은 아니고 왜 고객들이 그런 요청을 하는지 그 원천적 이유를 찾아서 해결하는 것입니다. 사람들은 항상 가고싶어하는 방향이 다르고 결국 한명이 중재를 해 낼 것입니다. 하지만 그러더라도 각각의 아이디어에 대해 버전을 만들어보는 것도 좋습니다. 물론 각 버전을 만들 때 일이주를 넘게 쓰진 말고 잘 먹히는지 확인하는 정도로 하시면 됩니다. 결과를 확인하는데 시간이 많이 걸릴 경우에는 여러가지 방향을 모두 시험해보는게 위험할 수 있습니다. (질문) Wufoo에서 하던 왕게임에 대해 얘기해주실 수 있나요? 저는 해카톤을 좋아하지 않습니다. 회사 내부에서 하는 경우에는 정말 별로라 생각합니다. 왜냐하면 48시간동안 정말 열의를 갖고 일을 하는데 99%는 실제로는 반영이 되지 않기 때문입니다. 정말 슬픈 일이죠. 저희는 생각을 바꿔서 왕게임을 했습니다. 주말 중에 하는 것이었는데 제비뽑기로 한명을 뽑으면 그 사람이 왕이 되는 것입니다. 왕이되면 모든 사람에게 제품에 대해 뭐든지 시킬 수 있습니다. Wufoo에서 거슬리던 모든 점들 꼭 추가하고 싶었던 기능 이런 것들을 회사내 모든 역량을 동원해서 진행해 보는 것입니다. 물론 48시간동안 완성할 수 있는게 무엇인지 짚어보는 과정은 있었죠. 저희는 이 게임을 일년 한두번 했는데 정말 인기가 많았습니다. 큰 동기부여이기도 했습니다. 왜냐하면 사람들은 내가 이 앱에 변화를 주었다 생각하는 것을 좋아하기 때문입니다. 그래서 이 왕게임은 저희에게 제품이 가야할 길을 정하는 방법 중 하나였습니다. 어떤 경우 제품의 방향성에 대해 여러분의 직원이 여러분보다 더 강하게 주장할 수도 있습니다. 왕게임을 통해 결정권을 민주화해보는 것도 좋은 방법입니다. (질문) 보통은 엉망이되기 쉬운데 재택근무를 어떻게 성공적으로 해냈는지 궁금합니다. 저희는 모두 재택근무를 했습니다. Tampa Bay Area 근처에 근무지가 몰려있죠. 어디서 일하는지는 자유지만 저희가 주로 사람을 뽑고나면 어찌되었건 근처로 이사와서 살려고 하기 때문입니다. 원격근무는 정말 어렵습니다. 많은 사람들이 원격근무를 미화시키는 경향이 있는데 특히 피고용인들의 경우에요 사무실은 여러분에게 정말 많은 이득과 효율성을 줍니다. 만약 원격근무를 한다면 사무실을 쓰지 않아 생긴 불이익만큼을 얻어내야합니다. 원격근무도 다른 형태의 효율성들을 가지고 있습니다. 예를들어 저희 직원들이 통근에 2시간을 낭비하는 것을 걱정할 필요가 없죠. 원격근무를 하기 위해 가장 신경썼던 것은 각자의 시간을 존중해 주는 것입니다. 저희는 일주일에 4.5일을 Wufoo에서 일하는 규칙을 가지고 있었습니다. 0.5일은 금요일에 하는 전체 회의 같은 것이었습니다. 그 때는 외부 미팅도 금지했습니다. 항상 금요일에만 모여야하는 것이었죠. 일주일에 한번은 하루종일 고객지원을 담당해야 했기 때문에 실제로 혼자 일을 할 수 있는 시간은 일주일에 3일 정도였습니다. 하지만 저는 일주일에 3일을 온전히 쓴다면 8~10시간동안 해야할 일에만 집중한다면 충분히 많은 일을 할 수 있다고 믿습니다. 그래서 저희는 사람들이 그 3일 구간에 있을 때는 시간을 무조건 존중해주자고 했습니다. 그리고 또 15분 규칙도 있었습니다. 다른 팀원과 어떤 대화를 나누어도 상관 없는데 15분을 넘겨서는 안된다는 것이었습니다. 만약 어떤 문제를 15분 넘게 대화해도 해결하지 못하면 금요일날 얘기하기로 하고 다음 일을 하게 했습니다. 이 방법은 생산성을 높여줍니다. 대부분의 경우에는 그 문제가 금요일날 실제로 논의 된적은 없습니다. 왜냐면 사람들이 보통 그 문제를 틈날 때마다 생각해보다가 결국 스스로 해결하기 때문입니다. 회사에서 일어나는 대부분의 문제는 실시간으로 해결될 필요가 없습니다. 사이트가 죽거나 결제가 안일어나는 경우만 제외하고는요. 다른 문제들은 대부분 바로 안해도 그만입니다. 그러니 우선순위를 잘 설정하세요. 이 덕에 저희는 10명으로도 다른 회사보다 훨씬 많은 일을 해낼 수 있었습니다. 하지만 여전히 원격근무는 정말 많은 노력이 필요합니다. 저희는 굉장히 잘 훈련된 팀이었고 YC에서 조차도 저희처럼 해낸 팀이 거의 없었습니다. YC 전체에서 두 개 회사정도가 원격근무를 해냈던걸로 기억합니다. 저희와 비슷하게 잘 훈련된 업무방식이 있었죠. 어떤 면에서 훨씬 많은 노력이 필요합니다. 사무실에 있을 때는 조금 게을러져도 괜찮습니다. 일단 사무실에 있는 것 자체로 얻을 수 있는 생산성이 있으니까요. 다음질문 (질문) 앞서 질문에 추가적으로 보태고 싶은데, 원격근무를 하면서 회사문화를 유지한 방법과 직원들이 떨어져 있음에도 책임감을 가질 수 있었던 이유에 대해 알려주세요. 직원들에게 책임감을 어떻게 부여할 것인가에 관한 질문인데요 Wufoo는 회사설립 9개월 부터 흑자를 냈기 때문에 그 이익을 나눴습니다. 그래서 동기부여는 간단하고 명확하죠. 보너스의 몇배가 되는 양이었으니까요. 그리고 성과는 고객지원을 어떻게 했는지와 자신들의 계획을 얼마나 달성했는지로 평가했습니다. 저는 사람들의 생산성을 도와주는 도구나 이런걸 별로 좋아하지 않습니다. 저희가 프로젝트를 관리하기 위해 사용했던 도구는 할일 목록 하나였습니다. 드랍박스로 공유한 텍스트파일 하나였죠. 각각의 이름이 적혀있고 업데이트할 때마다 확인할 수 있었습니다. 매일밤 그날 한 일을 적어서 올리면 되었고 금요일에 모여서는 그냥 계획과 한 일을 비교해서 문제가 있는지 확인했습니다. 매우 간단했습니다. 일을 어떻게 해나가는지 순차적으로 기록이 되고 저는 관리를 하는 것에 대해 걱정하지 않아도 되었습니다. 각자 스스로가 어떻게 평가받을지도 설정했으니까요. 일을 잘하는 사람에게 이 방법은 정말 잘 작동합니다. 그리고 문제가 있을 경우에는 해고하기도 매우 쉽죠. 저는 운이 좋아서 Wufoo에서는 아무도 해고할 필요가 없었지만 이 방법으로 모든 사람들의 행동을 굉장히 빠르게 파악했고 문제가 되는 경우에 "넌 계획에 미달하는 성과를 냈어" "마지막에 일을 몰아서 하는 군" "그건 큰 문제야 시간관리를 잘해야지" "이건 너가 스스로 작성한 근거들이야" "우리는 너가 쓴걸 다시 읊고 있을 뿐이야 " 이렇게 얘기하면 팀원들이 다 보고 있기 때문에 압박감을 느낄 수 밖에 없었습니다. (질문) 원격근무가 어렵다는 측면에서 함께 일할 사람을 어떻게 고용했나요? 원격근무를 할 만한 사람을 어떻게 고용했는가 하는 질문인데요 가장 쉬운 방법은 부가적인 프로젝트 하나를 함께 해보는 것입니다. 계약을 하고 원격근무를 해볼 수 있죠. 주로 저는 한 달정도 걸리는 프로젝트를 맡기는걸 좋아합니다. 이정도 길이면 자기관리는 잘 하는지 일은 어떻게 하는지 볼 수 있습니다. 이게 항상 저희의 첫 번째 평가 항목이었습니다. 인터뷰만으로 사람을 뽑아본적은 없습니다. 또 한가지 걸러내는 방법은 고객지원을 시켜보는 것이었습니다. 왜냐면 모든 엔지니어가 고객을 응대하는 스트레스를 이겨낼 공감능력이 있는 것은 아니기 때문입니다. 가끔은 저한테 이별 편지를 써보라고 하고 인터뷰에서는 저랑 헤어진다고 생각하고 15분 내에 편지를 써보라고 합니다. 그러면 대략 그 사람의 글쓰기 능력을 알 수 있는데 실제로도 고객지원의 90%정도는 고객에게 이런 슬픈 소식을 전하는 것이죠. "그 기능은 지원 안합니다." "죄송한데 그건 안될 것 같네요." "그건 불가능합니다." 이런식으로요. (질문) 쓸모가 없었던 실험이나 방법론 같은 것이 있나요? 저희가 초기에 스스로 동기부여를 하기 위해 했던 것이 있습니다. 저는 벼락치기 모드가 안좋다는 것을 알고 있었습니다. 만약 구독 서비스를 한다면 고객이 오래동안 남도록 해야겠죠. 많은 비디오게임이 몇주에 한번씩 마감기한에 맞게 콘텐츠를 업그레이드 하는데 이건 정말 지치는 일입니다. 일을 그 때 엄청나게 해내겠지만 다음 일을 하기위해 회복하는데 드는 시간은 항상 더 깁니다. 만약 계속해서 고객지원을 하고 기능추가를 해야하는 그런회사라면 회복할 시간이 없습니다. 그래서 저희는 Wufoo가 일년에 한번 고객에게 감사를 표하는 것처럼 일년에 한번 단체 휴가기간을 가지기로 했습니다. 단체휴가가 정해져 있다면 그 직전에 벼락치기를 해볼 수 있을 것이라 생각했습니다. 그 직전 기간에는 고객지원만 하기로 했죠. 저희가 처음으로 한 벼락치기는 저희 공동창업자 3명끼리 한 것이었는데 각자 해야할 일을 비슷한 난이도로 10개씩 정해놓고 7개를 먼저 끝낸 사람이 이기고 마지막으로 7개를 끝낸 사람은 "여행 몸종"를 하기로 했습니다. "여행 몸종"이 되면 단체 휴가 때 짐을 나르고 음료수를 가져다주고 그러기로 한 것이죠. 승자는 다음 해 여행지를 선정할 권한이 있었습니다. 세명이 모두 신나서 일을 하고 있었는데 어느순간 한 명이 리스트를 잘 못 짜서 자신이 질거라는걸 깨닫게 되었습니다. 그래서 그냥 포기를 해버렸죠. 그래서 벼락치기 모드가 그 친구에게는 농땡이 모드가 된 것입니다. 패자가 정해졌기 때문에 게임을 할 당위성이 사라졌죠. 결과적으로 저희는 다시는 이걸 하지 않기로 했습니다. 좋은 아이디어긴 했지만 다시는 안하게 된 것이죠. 감사합니다. kevin@ycombinator.com으로 이메일 하실 수 있습니다.