제 4강- 제품, 고객, 성장

반갑습니다. 오늘은 사용자를 어떻게 모을지에 대해 말씀드리겠습니다. 여러분들이 이미 좋은 아이디어가 있고 그 다음에는 무엇을 해야하나 고민하고 있다고 가정하고 강의를 하도록 하겠습니다. 내용은 주로 제가 실수를 통해 배운 사실들로 담았습니다. Sam이 말했듯이 저는 2010년 YC에 들어갔고 3년동안 사업을 여러번 피보팅하고 또 여러번 다시시작했습니다. 그리고 그 기간동안, 다시 스타트업을 하게된다면 절대 하지 말아야 할 것들을 알게되었습니다. 그래서 주로 제 실패를 경험으로 하지 말아야할 일들을 말씀드릴 것이고 그걸로부터 뭘 해야하는지를 역추적 해보겠습니다. 지금 해드리는 조언들은 일반적으로 올바른 방법을 말씀드리는 것이지만 비즈니스마다 사람마다 실제로는 다를 수 있으니 염두해두시고 들어주시면 좋겠습니다. 여러분은 대학생이기 때문에 스타트업을 하게되면 시간을 많이 확보해야합니다. 스타트업에 집중하기 위해서는요. 뭐 학교나 다니는 회사를 그만두시라는 얘기는 아니지만 계속해서 여러분이 해결하고자 하는 핵심적인 문제의 해결책을 찾는데 집중할 수 있는 시간이 필요합니다. 예를들어 여러분이 학교를 다닌다면 이리저리 몇시간씩 짬을 내는 것보다 매주 하루 이틀 연속으로 그것만 생각할 수 있어야합니다. 여기는 공대니까 코딩으로 비유를 들자면 Context Chainging이 일어나면 비효율 적이라는 것입니다. ※ Context Changing : 컴퓨터 CPU가 지금 처리중이던 것과 다른 종류의 작업을 하게 되는 것. 자주발생할수록 비효율적이다. 그러니 쭉 한가지 생각에만 집중할 수 있어야 한다는 것입니다. 다시 말씀드리지만 이 강의 내용은 일반적으로 사람들이 잘못하는걸 정리한건데 초보적인 실수 중하나가 제품 개발을 비밀로 하는 것입니다. 그냥 한두사람에게만 몰래 얘기하고 열심히 제품을 만들거야 그러고 나서는 테크크런치 같이 유명한 미디어에서 공개를 해야지 그러면 많은 사용자들이 모여들거야 라고 생각하시는 분들이 많지만 실제로는 사용자의 피드백을 충분히 받지 않았기 때문에 처음에는 많은 트래픽이 몰리겠지만 계속 사용하는 사람은 아무도 없을겁니다. 왜냐면 초기고객의 피드백을 들어보지 않았기 때문이죠. 운이 좋아서 자금이 있다면 사용자를 사오는 방법도 있긴 하지만 계속해서 이탈이 심해질거고 결국 포기하게 될 것입니다. 악순환이 되는 것인데 저도 이런 적이 한 번 있습니다. 제가 YC에 있을 때는 심지어 제품을 런칭하지도 못했습니다. 누구나 도전해봐야 할 테크크런치의 문턱에도 못가봤죠. 여러분은 어떤 경우에도 저 악순환에 빠져들면 안됩니다. 다음 말씀 드릴 것은 여러분이 해결해야하는 문제에 대해 정확히 파악해야 한다는 것입니다. "문제"는 한문장으로 표현할 수 있어야합니다. 그리고 그게 정말 내가 해결하고 싶은 문제인가, 나랑 상관있는 문제인가 생각해봐야 합니다. 그 다음 이게 나만 느끼는 문제인지 다른사람들도 느끼는 문제인지 확인을 해봐야합니다. 저와 제 동생은 2009년쯤 PathJoy라는 회사를 함께 차렸었는데 그 때 큰 실수를 저질렀었습니다. 저희는 두 가지 목표를 가지고 있었는데 첫 번째는 많은 사람을 행복하게하는 회사를 만드는 것이었고 다른 한가지는 사람들의 삶에 큰 영향을 미치는 회사를 만드는 것이었습니다. 뭐 다르게 말하면 그냥 크고 좋은 기업을 차리겠다는 것이었죠. 그래서 사람들이 행복해지기 위해 해결해봐야할 문제를 생각해보았습니다. 먼저 지금 사람들을 행복하게 하는 사람들이 누군지부터 개념적으로 접근하였습니다. 그래서 내린 결론이 인생상담사와 정신과의사였습니다. 그래서 아이디어는 이들을 연결해주는 플랫폼이 되었죠. 그래서 결과적으로 어떻게 되었냐하면 저희가 제품을 써보니까 효용은 없는 것은 아니지만 그냥 저희는 인생상담사랑 정신과의사가 필요한 사람들이 아니었습니다. 그래서 저희 플랫폼도 필요가 없었죠. 저희가 가지고 있는 문제도 아니었고 열정을 가진 문제도 아니었습니다. 그럼에도 불구하고 일년이나 여기에 시간을 쏟았죠. 처음부터 이걸 고려해서 시작한다면 굳이 저처럼 하기싫은일 해가면서 고생하지 않으셔도 될 것입니다. 자 그래서 여러분들이 어떤 문제가 있고 이를 명료하게 제시할 수 있다고 해봅시다. 그러면 이를 해결하기 위해서는 무엇부터 해야할까요? 첫 번째 생각해 볼 것은 그게 어떤 산업군에 속하는가 입니다. 산업규모가 어떤지 등등 정말 몰입해서 생각해 보아야합니다. 방법은 여러가지가 있죠. 먼저 그 산업의 일부가 되어보는 것입니다. 판을 엎으려면 보통 그 일부가 되버리면 안된다고 생각하기 때문에 이상하게 들리실지 모르겠습니다. 20~30년동안 그 업계에 있었던 사람들은 자신들이 해오던 방식이 있고 지금 하는게 얼마나 비효율적인지 판을 왜 엎어야하는지 잘 모를 수 있습니다. 하지만 처음 그 산업에 진입하는 것이라면 그 산업에 대해 한두달간 아주 구체적으로 이해해볼 기회가 필요합니다. 왜냐면 구체적으로 봤을 때만이 그 산업에서 활용할 수 있는 부분이 보이고 또 가격 거품이 심해 여러분들이 경쟁력을 가질 수 있는 부분이 보입니다. 예시를 들어드리자면 저희가 홈조이를 처음 시작했을 때 저희 회사는 청소 산업에서 시작했는데 처음에는 저희가 직접 청소를 하러 다녔습니다. 하자마자 곧 저희는 정말 청소를 할 줄 모른다는 것을 깨달았습니다. 그래서 청소하는 법을 배우려고 책을 몇권 사보았습니다. 덕분에 약간 나아지긴 했지만 청소는 마치 농구같아서 글이나 동영상으로 배우는데는 한계가 있었습니다. 농구도 공을 직접 던져보지 않으면 배울 수 없듯이요. 그래서 결국 직접 청소를 배우거나 전문가한테 배워보기로 했습니다. 다른 청소회사에 일자리를 구하러 간 것이었죠. 몇 주동안 청소하는 법을 배운 것도 정말 좋았지만 지역 청소업체들이 어떻게 사업을 하는지 볼 수 있었던 것이 정말 좋았습니다. 그걸 보면서 왜 지역 청소업체들이 HomeJoy처럼 커지지 못하는가를 이해했죠. 그 이유는 예약부터 스케쥴까지 너무 비효율적으로 하고 있었기 때문이었습니다. 여러분이 저와 비슷한 상황이어서 어떤 서비스에 대한 플랫폼을 만들고 계시다면 그 서비스를 직접 해보셔야합니다. 식당을 차리려면 웨이터 일을 해봐야하고 페인트 산업을 한다면 페인트를 직접 칠해봐야합니다. 제품을 만들 때 모든 관점에서 고객의 입장이 되어보아야 하는 것이죠. 한편으로는 또 어느정도 집착도 해야합니다. 그 영역에서 일하는 모든 사람들이 무엇을 하는지 알려고 해야합니다. 잠재적인 경쟁자의 목록을 만들고 비슷한 회사를 찾고 구글에서 검색해서 나온 결과를 하나하나 다 읽고 만약 그 중에 상장사가 있다면 공시정보도 열심히 읽고 많은 정보를 찾을 수 있는 건 아니지만 가끔은 매우 가치있는 정보가 있기도 합니다. 일일이 찾아보는 과정을 거치지 않고서는 그 정보들을 얻을 수 없을 것입니다. 결론적으로 그 산업 분야의 전문가가 되어야합니다. 전문가가 되어야 주위사람들이 여러분과 여러분의 제품을 신뢰할 수 있습니다. (2) 두 번째는 목표고객군을 설정하는 것입니다. 먼훗날에는 남녀노소 모두가 사용하는 제품을 만드는 것이 이상적이겠지만 처음에는 작은 목표 고객을 정해서 거기에 최적화해야합니다. 예를들면 십대 여성을 대상으로 할지, 극성 어머니들을 대상으로 할지 초점을 맞추는 것이죠. (3) 세 번째로 코드를 실제 작성하기 전에 사용자 경험을 고려한 스토리보드를 짜봐야합니다. 웹사이트 자체만 말하는 것이 아니라 고객들이 여러분을 알아가게 되는 과정까지 포함해야합니다. 광고건 입소문이건 고객들이 들어오면 여러분들에 대해 더 알아가게 됩니다. 고객이 구매를 하거나 가입을 할 때 어떤 메시지를 던질 것인가요? 고객이 여러분의 서비스로부터 가져가는 것은 결국 무엇인가요? 서비스나 제품을 쓰고 나서 후기는 남기나요? 이 질문들 하나하나를 고민해보고 최적의 사용자 경험이 뭔지 시각화 해보아야 합니다. 그 것을 종이 적고 코드로 짜면 됩니다. 이제 아이디어가 머리에 있고 핵심 고객이 누군지 파악이 되었고 여러분이 진입하려는 산업에 대해서도 완전히 이해했다면 그 다음은 무엇을 해야 할까요? (1) 제품을 만들어야 합니다. 요즘 흔히들 최소생존제품(MVP)을 만들라는 얘기를 많이 합니다. ※ 최소생존제품에 관련해서는 린 스타트업 책을 참고하세요. 많은 사람들이 이 과정을 뛰어넘고 바로 완제품을 내놓으려 하기 때문에 “생존”을 강조하고 싶습니다. 최소생존제품이라는 것은 여러분이 생각하는 문제를 해결할 수 있는 최소한의 기능만 가진 제품을 말합니다. 여러분이 스토리보드를 충실히 짜다 보면 무엇이 최소생존제품이 뭔지 알 수는 있습니다. 하지만 고객과 대화하고, 이미 있는 것들이 무엇이 있는지 보고 고객들이 당장 필요해하는 것을 만들어내야 합니다. (2) 두 번째로 사용자들에게 제품을 내놓기 전에 무엇을 하는 제품인지 명확히 정리해야 합니다. 아무나 잡고 우리 제품은 이런거야 하고 한 문장으로 말 할 수 있어야 한다는 것이죠. 예를 들자면 Homejoy는 엄청 복잡한 제품으로 시작했습니다. 우리 서비스는 가정일을 위한 플랫폼이고 청소부터 시작해서 어쩌고 저쩌고.. 설명하는데 몇 문단씩이 필요했습니다. 저희 잠재고객한테 이 얘기를 하면 몇 줄 듣기도 전에 지루해 했습니다. 저희는 한 줄짜리 슬로건이 필요하다는 것을 깨달았습니다. 서비스를 한 줄로 나타내는 것은 매우 중요합니다. 이 슬로건은 기능적으로 고객에게 제공하는 것이 뭔지 묘사해내야 합니다. 미래에는 브랜드 이미지를 위해 감정적 이점들이나 이런걸 강조할 수도 있습니다. 하지만 처음 고객이 아무도 없을 때는 뭘 얻을 수 있는지 단도직입적으로 얘기해야 합니다. 저희는 슬로건을 “시급 2만원에 집 청소 해드림”으로 바꾸고 나서 고객을 얻을 수 있었습니다. 자 이제 최소생존제품(MVP)를 만들었다 칩시다. 첫 고객은 어떻게 모을까요? 첫 고객들은 당연히 여러분의 지인들일 것입니다. 공동창업자도 써봐야하고 여러분 부모님도 써봐야하고 친구들이나 동료들도 모두 써봐야합니다. 그 것 외에도 여러분은 더 많은 고객 피드백을 얻어야합니다. 여러분이 하는 사업에 따라 어디에서 고객을 구할 수 있는지 목록을 만들었습니다. 여기 그림에 나와있는 것 중에 고르시면 됩니다. 해커뉴스와 같은 온라인 커뮤니티는 고객을 구하기 좋은 곳입니다. 특히 개발자들이 쓰는 도구들이나 이런 것을 개발하고 계시다면요. 소비재 종류를 만들고 있다면 지역공동체에 우편을 통해 고객을 구할 수도 있습니다. 특히 학부모들이 많이 사는 곳은 그런 방법으로 해 볼 수 있습니다. 저희는 위와 같은 방법들을 모두 사용해보았습니다. 생각보다 괜찮더군요. 사실상 저희가 그 지역 유일한 청소용역업체라 쉬웠습니다. 부모님은 Milwaukee(북동부 위시콘신주)에 계시고 저희는 마운틴 뷰 쪽에 있었기 때문에 부모님의 도움은 받지 못했습니다. 친구들도 아예 샌프란시스코 쪽에 살거나해서 많이 못 도와줬죠. 그래서 저희는 처음에 많은 사용자를 모으지는 못했습니다. 그래서 근처 Castro Street라는 곳에서 하는 길거리장터로 갔습니다. 거기서 사람을 쫓아다니며 청소를 예약하도록 설득했습니다. 날씨가 저희를 돕기 전까지는 거의 대부분의 사람들이 거절하였죠. 어느 날 매우 덥고 습했는데 사람들이 먹고 마시기 위해 몰려 있었습니다. 저희는 그 한가운데로 가서 얼음물을 무료로 나눠주기 시작했습니다. 사람들이 저희한테 그냥 모여들기 시작했죠. 저희는 사람들이 고마워하는 마음을 이용했습니다. 하지만 백문이불여일견이라고 처음에는 그저 고마운 마음에 예약했지만 실제로 취소하지는 않았습니다. 물론 몇몇은 취소했지만 대부분은 그러지 않았습니다. 저는 직접 가서 청소를 해야 했지만 문제를 조금씩 해결하는 것이었기 때문에 괜찮다고 생각했습니다. 제가 이름은 잊어버렸지만 지난 기수에 있었던 스타트업 중에 뭔가 택배 운송을 대체하거나 그런 것을 하는 회사가 있었습니다. 그 친구들은 그냥 우체국에 나타나서 제품을 부치려는 사람들을 줄 밖으로 데려나왔습니다. 그리고 제품을 대신 운송해주겠다고 했죠. 이처럼 여러분들은 고객을 진짜 만날 수 있는 곳에 가야 합니다. 처음에는 말 붙이기도 힘들지만 한 두명씩 모아나가야합니다. 자 이제 이렇게 고객을 모았으면 무엇을 해야할까요? 먼저 이 고객들이 여러분들에게 연락할 수 있는 수단을 제공해야합니다. 이상적으로는 전화번호를 알려주는 것이 좋겠죠. 항상 전화를 받아야 하지는 않도록 자동응답기를 설치하는 것도 좋은 방법입니다. 어쨌든 여러분에게 알아서 들어오는 피드백은 좋은 것인데 그것보다 더 좋은 것은 여러분이 직접 그분들한테 먼저 연락하는 것입니다. 사무실에 앉아만 있지 말고 밖에 나가서 직접 일을 하세요. 고생길처럼 보이고 실제로 그렇겠지만 그게 고객의 피드백을 받는 가장 좋은 방법입니다. 이걸 통해서 없애야 하는 기능, 바꿔야 하는 기능, 추가해야 하는 기능을 알 수 있습니다. 또 한가지의 방법으로는 사용자들에게 이용후기 설문을 하는 방법이 있는데 이 경우에는 진짜 마음에 들었거나 진짜 싫었던 경우에만 제대로 응해 줄 것입니다. 이 양 극단 외에 중간에 있는 사람들의 피드백을 받으려면 결국 찾으러 나가야 합니다. 또 이렇게 얘기했더니 가서 실험실 연구하듯이 아니면 청문회라도 하는 듯이 고객을 쿡쿡 찔러보는 사람들도 보았습니다. 그렇게 해서는 좋은 결과를 얻을 수 없습니다. 먼저 자연스러운 대화로 고객과 친해져야 합니다. 여러분에게 솔직하게 얘기하고 도와줘야겠다는 생각이 들 정도로 친해져야합니다. 고객과 함께 술마시고 이런게 정말 좋은 방법입니다. 뭐 여러분이 모두 술 마실 수 있는 나인지는 모르겠지만 안되면 커피라도 사주세요. ※ 미국은 대부분 만21세부터 음주가능 여러분들은 이 과정을 잘 해 나가고 있는지 전체적인 관점에서도 확인해야 합니다. 제일 좋은 방법은 고객의 재방문율을 측정하는 것입니다. 하루에 온 고객 중 그 다음날 다시오는 고객, 2일 뒤 다시오는 고객, 이런 수를 추적해야합니다. 보통은 시간이 어느정도 지나면 월 재방문율을 측정하게 됩니다. 하지만처음에는 데이터를 뽑아내는데 몇 달씩 기다릴 수는 없습니다. 그 때는 후기와 평점을 모으는 것도 좋은 방법입니다. NPS나 별 평점을 모으는 것이죠. NPS는 고객들에게 친구들에게 우리 서비스를 추천하겠느냐는 질문을 해서 0~10점으로 기록하는 것입니다. 여러분들이 시간이 지나고 기능을 추가하면 이 평가들이 점점 좋아지는 것을 확인 할 수 있을 것입니다. 그런 경우에는 일을 잘하고 있다는 뜻이죠. 만약 잘못하고 있다면 이 수치들이 내려갈 것입니다. 만약 별 변화가 없다면 고객한테 가서 뭘 새로 만들어야 하는지 알아봐야 한다는 뜻일 겁니다. 리뷰를 모을 때 여러분이 고려해 보아야하는 것은 응답의 진실성입니다. 이건 여러분과 고객의 친밀도이고 이건 여러분에게 진실한 정도입니다. 여기가 어미니 여기가 친구들 그리고 여기는 모르는 사람들입니다. 어머니는 무조건적으로 여러분을 자랑스러워하실 것이기 때문에 솔직한 정도는 이 정도일 것입니다. 친구들은 여러분한테 신경을 쓰기 때문에 솔직하게 피드백을 줄 것입니다. 물론 이건 무료 제품의 경우입니다.. 그리고 오른쪽으로 갈수록 여러분들한테 관심이 없어지죠. 여기쯤 오면 피드백 주려고 하는 사람이 많지는 않을 것입니다. 그러니 이런점을 염두해두고 피드백을 구하십시오. 이제 유료의 경우를 살펴봅시다. 유료인 경우에는 어머니는 여기에 위치합니다. 여전히 어머니는 여러분께 거짓말을 하고 좋다고만 하실 겁니다. 그리고 뒤로는 이렇게 변해 가겠죠. 친구들은 적절한 피드백을 줄 것입니다. 여기 모르는 사람들은 자신이 지불한 돈 보다 받은 것이 가치가 없다고 느끼면 정말 솔직하게 얘기해줄 것입니다. 이미 지불을 했기 때문이죠. 이 말은 고객이 돈을 내게 할 수 있다면 정말 훌륭한 피드백을 받을 수 있다는 이야기입니다 무조건 처음부터 돈을 내게 하라는 것이 아니라 언젠간 비용 지불의사가 발생을 해야 하고 거기에 빨리 도달할수록 좋다는 이야기입니다. 그래야만 더 많은 유료사용자를 모을 방법을 알 수 있기 때문입니다. 자 이제 많은 피드백을 받고 있다면 제품을 공식적으로 런칭하기 전에 무엇을 해야할까요? 여러분은 항상 제품을 빨리 만들고 현재 상황에서의 성장에 초점을 두어야 합니다. 이 때쯤이면 여러분은 십여명의 고객이 있을 것인데 1000만명이 있을 때 필요한 기능을 만드는 것은 무의미합니다. 다음 전략은 10명에서 100명으로 가는 과정에 최적화해야합니다. 딱 10명에서 100명으로 가기위해 필요한 기능을 만들어야하죠 특히 중개플랫폼 형태의 사업을 하는 경우에는 내부 프로세스를 잘 만들어놓아야하지만 처음부터 모든 것을 자동화할 수는 없습니다. 처음에는 수동으로 할 일과 자동으로 할 일을 잘 구분해야합니다. 저희를 예로 들자면 처음에는 청소부들을 저희 플랫폼으로 끌어들일 때 직접 전화하거나 만나서 이것저것 물어보았습니다. 그리고 나서 시범 출장을 갔고 충분히 괜찮다고 확인되면 저희 플랫폼에 참여시켰습니다. 저희는 3%-5%만 통과시켰으니까 얼마나 많은 사람들을 인터뷰했는지 아시겠죠. 시간이 지나자 저희는 기존 데이터를 통해 어떤 청소부가 훌륭한 청소부인지 알 수 있게 되었고 그걸 온라인 양식으로 만들어 입력을 받을 수 있었습니다. 그 때부터 온라인으로 지원을 받기 시작하였고 그 양식 외에는 몇 가지 질문만 인터뷰를 통해 더 물어보았습니다. 너무 많은걸 빨리 자동화 해버리면 저희의 경우 질문을 바꿨던 것과 같은 반복된 시도들을 해볼 수 없게 됩니다. 세 번째로는 일시적으로 망해버리는게 지속적으로 변화가 없는 것 보다 훨씬 좋습니다. 완벽주의는 여기서 중요하지 않다는 이야기입니다. 다음 단계로 넘어가고 나면 전 단계에서 완벽하게 만드는 것은 어차피 의미가 없어집니다. 그러니 여러분들이 제품을 만들 때 너무 예외적인 사항들은 걱정하지 말고 핵심 고객들이 문제가 없이 쓸 수 있도록만 하십시오. 어차피 고객의 수가 많아질수록 자연스럽게 다른 문제들을 해결해가게 될 것입니다. 마지막으로 프랭켄슈타인식 접근법을 조심하십시오. 사용자들이 피드백을 많이 해주는 것은 좋은데 그 피드백 하나하나를 모두 개발해서 고객들한테 바로 줄 수는 없습니다. 여러분이 분명히 추가하지 말아야 할 기능을 사용자 피드백 때문에 추가해서는 안됩니다. 정말로 해야 할 일은 고객이 어떤 기능을 추가해 달라 했을 때 그 이유를 고민해보는 것입니다. 보통은 고객이 제안하는 것은 그 이유를 해결하기 위한 최선책은 아닙니다. 실제로 고객들은 이 제품을 잘 쓰기 위해서 해결되어야 할 문제를 얘기하고 있는 것이죠. 문제의 본질을 놓치고 기능들만 쌓아나가면 안됩니다. 여러분이 이제 공개해야 할 제품이 있다고 해봅시다. 어떤 사람은 여기서 공개를 안하고 계속 제품을 손봅니다. 이 비공개 상태를 유지하려는 이유는 아마 베끼는 것이 혁신하는 것보다 가격이 싸기 때문이라는 판단에서일 것입니다. 그런데 여러분의 제품이 좋다면 어차피 카피캣들은 등장할 것이고 여러분들을 따라잡기 위해 빠르게 실행해 나갈 것입니다. 고객 피드백 받는 것을 미루면서까지 숨길 이유는 없는 것입니다. 반복해서 얘기해서 미안하지만 요즘 창업가들이 가장 많이 하는 실수이고 제 스스로도 이런 실수를 해본적이 있습니다. 여러분이 만들 때 수백억이 드는 제품을 개발하는게 아니라면 런칭을 안하고 기다리기만 하는 것은 무의미합니다. 자 이제 여러분들이 빠르게 많은 고객을 모을만한 제품을 런칭했다고 합시다. 이제 무엇을 해야할까요? 여기 슬라이드에서는 여러가지 얘기들이 나오겠지만 여태까지 공동창립자와 제품만드는 사람밖에 없었기 때문에 실제 성장을 담당 해야하는 것은 여러분 혼자입니다. 아마 하다보면 여러단계의 일을 동시에 해나가고 싶은 충동을 느낄 것입니다. 하지만 정말 여러분이 해야할 것은 한가지 초점만 정해놓고 일주일 내내 그것에 집중하는 것입니다. 그게 만약 작동한다면 한계점에 도달할 때까지 계속 그것만 하십시오. 만약 작동을 안한다면 그냥 포기하고 넘어가세요. 몇 주간 시간의 1/3만 들여도 어떤 가정이 틀렸었는지 어떤 채널이 안좋은지 알 수 있습니다. 한 채널씩 이해해 나가세요. 그리고 나서 잘 먹히는 채널을 하나를 찾으면 계속해서 변화를 주며 반복해보세요. 나중에는 이 작업을 매뉴얼을 줘서 다른 사람에게 맡길 수도 있겠지만 채널들은 계속 변합니다. 구글광고나 페이스북 같이 여러분이 직접 통제하지 않는 채널들은 계속해서 변화하고 여러분은 거기에 학상 최적화를 해야합니다. 잘 안먹히는 채널이 있으면 과감히 버리고 다른 곳을 찾으세요. 시도해볼 수 있는 채널은 많습니다. 물론 안먹혔던 채널도 변할 수 있으니 나중에 다시 확인하시고요. 처음에 Homejoy는 돈이 없는 상태로 구글 광고를 통해 고객을 모으려 했는데 저희가 깨달은건 이 채널에는 대기업들이 돈을 훨씬 많이 쓰고 있다는 것이었습니다. 그러니 대기업들은 고객을 모으는데 쓸 수 있는 단가가 훨씬 컸죠. 저희는 돈으로 경쟁할 수는 없었으니 다음 채널로 넘어갔습니다. 요즘에는 돈도 잘 벌고 그 기업들보다 여러모로 잘나가고 있습니다. 그러니 이제는 구글 광고를 다시 검토해보는 것도 좋겠죠. 이런 이야기였습니다. 이 모든 일의 핵심은 창의력입니다. 요즘 마케팅은 매우 기술적인 부분이기 때문에 창의적으로 접근해야 합니다. 만약 쉽게 할 수 있었다면 모든 회사가 성공했겠죠. 그러니 여러분들은 아무도 안하는 한가지를 찾아서 극단적으로 해야합니다. 성장에는 Sticky, Viral, Paid 세가지 종류가 있습니다. (린스타트업 책 참고) Sticky는 기존 사용자가 계속해서 방문하게 만드는 것입니다. Viral은 입소문이 나는 것이죠. 여러분의 제품을 사용해본 사람들이 친구나 지인에게 추천하는 방식입니다. 이렇게 성장하는 것을 Viral 성장이라합니다. 세번째는 Paid 성장인데요. 매출을 통해 돈이 있다면 계속해서 성장하는데 그 돈을 재투자할 수 있을 것입니다. 제가 여기서 핵심적으로 얘기하려는 것은 지속가능한 성장입니다. 여러분이 밑빠진 독이 되면 안된다는 것이죠. 돈을 넣으면 효율적인 결과가 돌아와야합니다. Sticky는 방금 말씀드린대로 기존 사용자가 지속적으로 재방문을 하는 것인데 여기서 제일 중요한 점은 좋은 경험을 갖도록 하는 것입니다. 맞죠? 만약 여러분들이 좋은 경험을 선사했다면 고객들은 계속해서 제품을 사용할 것입니다. 중독적인 요소가 있으면 사용자들이 계속 재방문을 할 것입니다. 여러분이 이 성장을 잘하고 있는지 보려면 CLV와 Cohort 분석을 해보시면 됩니다. TLV라고도 불리는 CLV는 고객의 수명주기를 나타냅니다. 여러분의 제품을 사용하는 기간동안 여러분에게 가져다주는 매출을 뜻하죠. 그래서 12개월간의 CLV라 하면 12개월동안 제품이 가져다주는 총 매출입니다. 어떤 고객은 한달 쓰고 어떤 고객은 6개월을 쓸 것입니다. 그래서 Cohort라고 하면, 이건 시간이고, 그리고 이건 재방문하는 고객의 비율입니다. 처음에는 당연히 100%겠죠. Cohort는 고객군의 다른 말입니다. 여자와 남자 그룹을 분류하거나 아틀랜타주와 조지아주를 분류하고 새크라맨토 시와 캘리포니아 주를 분류할 수도 있겠죠. 제일 흔한 것은 월별로 고객군을 잡는 것입니다. 자 이제 고객군을 월단위 가입자로보고 2012년 3월을 봅시다. 3월에는 100%의 고객이 여러분의 제품을 사용하고 있습니다. 한 달이 지나면 그 중 50%가 다시 돌아올 것입니다. 3월에 가입한 사람들은 두 달이 지나면 더 낮은 비율이 돌아오겠죠. 그래서 시간에 따라 이런 그래프를 가지게 될 것입니다. 항상 초기 고객이탈은 존재할 수 밖에 없습니다. 처음 써보고 나가는 이유는 별로였거나 원하는 것을 얻지 못했기 때문이겠죠. 시간이 지날수록 이 그래프는 수렴해야합니다. 그 수렴치에 모여든 고객이 여러분의 핵심 고객입니다. 오랜기간 남아있을 고객들이죠. 자 이제 일년이 지나서 여러분들이 다양한 기능을 추가했다고 해봅시다. 보통은 비슷한 그래프가 나타나지만 이상적으로는 이렇게 변해야 합니다. 처음에 50%가 이탈했더라도 이중 일부가 돌아와서 50%넘게가 꾸준히 여러분의 제품을 사용해야하는 것이죠. 정말 안좋은 그래프는 이렇게 생겼습니다. 처음 써보고는 너무 별로여서 다시는 안돌아오는 것이죠. 어떤 사업인지는 몰라도 망해가는 사업일겁니다. 좋은 사업중에 이런 그래프를 그리는 사업은 전혀 모르겠네요. 이 그래프가 올라가는지를 계속 추적하면서 여러분의 전략이 먹히는지를 봐야합니다. 두 번째 성장방법은 Viral 성장이었습니다. Sticky와 마찬가지로 고객들에게 좋은 경험을 선사해야하죠. 하지만 이 경우에는 특히 더 좋은 경험을 선사해야 합니다. 이 고객들이 친구들과 가족들에게 사방으로 알리게 만드는 그런 경험 말입니다. 정말 좋은 경험을 선사해야합니다. 그것과 함께 여러분들을 소문 낼 수 있는 좋은 장치가 필요합니다. 100명의 고객이 여러분에 대해 얘기하고 싶다고 합시다. 어떤 방법으로 할 수 있을까요? 좋은 경험을 선사하는 것이 기본이긴 하지만 입소문을 더 잘내게 해줄수는 없을까요? 제가 세가지로 요약해보았습니다. 첫 번째는 소문을 낼 수 있다는 사실을 알려주는 것입니다. 예약이나 가입을 하고 난 직후가 될 수가 있겠죠. 보통은 가입하자자 친구들을 초대하라고 안내하는데 더 좋은 방법은 오랜기간 열심히 쓴 고객에게 모두에게 보낼 수 있는 링크를 알려주는 것입니다. 저희처럼 오프라인을 연결하는 플랫폼 사업을 하고 있다면 서비스를 제공하고 나서 서비스를 바로 알릴 수 있는 무언가를 두고 나오는 것도 좋습니다. 고객이 여러분을 정말 좋아하고 있다면 입소문을 내고싶어할 것이고 그 때마다 접점을 마련해놓아야합니다. 두 번째는 제도적인 장치를 이용하는 것인데요 제일 흔한 것이 10$ + 10$ 서비스입니다. 10$를 사고 친구를 초대하면 친구들은 공짜로 10$를 얻는 것입니다. 이런 종류의 프로그램을 여러가지로 이용해 보는 것이 좋습니다. 25+25일수도 있고 10+10이 될 수도 있고 마음대로 하시면됩니다. 그 다음에는 친구들이 공유한 링크를 타고 들어왔을 때 가입으로 유도하는 것이 매우 중요합니다. 어떨 때는 친구가 추천하는 방식을 통해 더 비싼 상품을 파는 방법도 있겠죠. 이런 방법들을 통해서 다각도로 입소문을 낼 수 있는 프로그램을 준비하시면 됩니다. 마지막은 Paid 성장인데요 예시를 하나 들려드리겠습니다. 뭐 너무 식상한 예시라 여러분 스스로는 더 좋은 예들을 많이 알 것이라 생각합니다. Paid성장은 여러분들이 돈이 있어서 고객을 모으는데 돈을 쓸 수 있을 때 발생합니다. Paid 성장의 핵심은 일단 돈을 쓰고 그 결과로 돈이 돌아오길 기대하는 것입니다. 쉽게 말하면 CLV>CAC 라는 것이죠. CLV는 앞에서 설명했고 CAC는 고객획득비용입니다. 예를 들면 고객당 가치가 30만원이고 12개월간 광고를 진행했다고 해봅시다. CPC광고의 단가는 계속 변하고 클릭했더라도 가입하는데 까지 유도해야합니다. ※ CPC는 클릭당 돈을 내는 광고방식이다. 그리고 가입전환율은 모두 다르죠. CAC는 CPC광고비를 가입자수로 나눈 값입니다. 모든 광고 방식이 다른 CAC값을 가지겠죠. 좋은 광고인지 아닌지 알려면 CLV에서 CAC를 뺀 값을 보면 됩니다. 0보다 크면 흑자를 보고 있는 것입니다. CLV가 고정되어있는데 전환율은 계속 변하므로 시간에 따라 좋은 광고는 계속 달라질 수 있습니다. 여러분은 전체 고객에 대해 이 값들을 구해볼 수 있긴 하지만 더 중요한 것은 고객군을 나누어서 살펴보는 것입니다. 만약 Country장르의 음악을 유통하는 오픈마켓이라면 테네시 주에 있는 사람의 CLV가 체코에 사는 사람의 CLV보다 훨씬 클 것입니다. 저는 그럴 것이라 생각합니다. 광고를 할 때도 고객군에 따라 다르게 접근해야합니다. 여기서 중요한 점은 지속가능 해야한다는 점인데요, 많은 회사들이 이걸 못해서 망합니다. 돈을 쓰기 때문에 리스크를 감당하고 견뎌내야합니다. 12개월 CLV가 300달러인 고객을 봅시다. 첫 달에는 그 고객은 100달러를 지불할 것이고 12개월이 모두 지나면 200달러를 마저 지불할 것이라 해봅시다. 여러분이 만약 이런상황에서 이 고객을 모으기 위해 200달러의 비용을 지출하고 있다면 지속가능한 성장이 불가능해집니다. 12개월 뒤 이 고객이 200달러를 지불할지 확실하지가 않기 때문이죠. 결국 돈이 점점 떨어져 갈수밖에 없습니다. 그리고 만약 빚을 내서 이런일을 하고 있다면 순식간에 파산을 하게 될 것입니다. 그래서 다시말씀드리자면 들인 돈을 회수하는데 걸리는 시간은 매우 중요합니다. 3달 정도 이내인 것이 안전합니다. 만약 진짜 모험을 즐긴다면 12개월정도로 잡으세요. 12개월이 넘어가면 너무 위험합니다. 피보팅에 관한 이야기인데 Homejoy는 저희가 13번째로 고객을 모으려고 시도한 아이템입니다. 여기서 어떻게 13번째 아이디어를 얻었고 어떻게 바꿔야 한다는 것을 알았냐는 점이 궁금할 것입니다. 제가 들일 수 있는 답은 이 세가지 항목인데요 여러분 회사가 성장하지 못한다는 것을 깨달았을 때 제품을 만들어놔도 사람들이 계속 사용하지 않을 때 아니면 논리적으로 비즈니스가 말이 안될 때 이런 것들을 깨달으면 바로 포기하고 넘어가야합니다. 아마 성장에 관해 가장 결정하기 힘든 경우는 3년간 아무런 성장이 없다가 갑자기 성장할 수도 있는 경우입니다. 이에 대비하여 여러분은 성장에 대한 계획이 있어야 합니다. 낙관적이긴 해도 현실적으로 이 비즈니스는 어떻게 성장할 것인가? 아마 이런식이 될 것입니다. 첫 주에는 한 고객을 얻고 첫 한 주 만에는 두 명의 고객을 얻고 그런식으로요. 첫 주에는 한 명의 고객을 얻기위하는데 집중해야 하고 한 주 동안에는 두 명의 고객을 얻는데 집중해야할 것입니다. 만약 좋은 제품을 가지고 있다면 사람들을 찾아다니기만 하면 되기 때문에 어쩌면 어려운 일이 아닐지 모릅니다. 하지만 100명이 되었을 때 부터는 여러분의 전략이 필요해집니다. 저는 여러분들이 제품에 완전히 집중하고 있고 정말 열심히하는데 삼사주간 아무런 성장이 없다면 피보팅을 고려해야 할 때라고 생각합니다. 완전히 새로운 아이디어를 떠올려야하는 것은 아니지만 성장을 하고 있지 않다는 것은 뭔가 잘못하고 있는 것이긴 합니다. 이 곡선이 이상적인 성장곡선이고 Homejoy를 내놓았을 때의 곡선입니다. 하지만 실제로는 이렇게 생겼죠. 그래서 바닥을 찍을 때마다 다시 끌어올려야합니다. 그래서 2, 3주를 얘기한 것입니다. 멈추지 않고 일을하면 그 시간안에 다시 이곡선은 올라갈 것입니다. 자 이제 질문을 받겠습니다. (질문) 이미 유사한 제품을 사용하고 있는 고객을 어떻게 끌어올까요? 항상 사용하는 서비스를 전환하는데는 비용이 발생합니다. 저희의 예를 들어볼게요. Homejoy를 이용하는 대부분의 고객은 처음 청소서비스를 이용하는 사람들이기 때문에 그나마 끌어오기가 쉬웠습니다. 하지만 이미 청소부가 있는 사람은 자신의 청소부를 계속 쓰려고 합니다. 이런 고객을 끌어오는 일이 정말 어려운 일이죠. 이걸 해내려면 여러분만의 확실한 장점이나 차별성이 있어야합니다. 원래 정기적으로 쓰고있는 청소부는 있지만 갑작스럽게 청소를 해야할 일이 생겼다고 합시다. Homejoy는 대부분의 지역에서 바로 다음날 청소부를 투입할 수 있기 때문에 이 사람들이 이미 고용한 사람이 있음에도 쓸 수 밖에 없는 것이죠. 한 번 써볼 기회가 생기면 Homejoy의 세세한 장점을 이해하기 시작할 것입니다. 예를들면 지불 전체를 온라인으로 할 수 있다는 것이죠. 스케쥴을 관리하는 것도 훨씬 편합니다. 많은 사람들이 제품을 만들 때 그래서 이 50가지 부분에서 기존제품보다 조금 낫습니다 이러는데 실제로 자잘한거 다 합치면 전환비용보다 얻는게 많다 하더라도 이를 설득하기는 어렵습니다. 한 두 가지 차별성에 집중하는 것이 좋습니다.