고객 세그먼트 분류와 관리 전략_ABC 등급 관리

홍동균 매니저는 한마디로 자신의 고객 관리의 비결은 고객을 등급화해서 관리하는 것이라고 얘기를 했어요 그리고 고객 등급 관리하는 방법은 조금 전처럼 고객 이탈 리스크를 만들어서 관리하는 것도 하나의 방법이고 매출을 기준으로 해서 매출이 높은 고객을 A등급 그리고 중간 등급을 B등급, 매출을 기준으로 C등급을 구분해서 ABC라는 관점으로 관리하는 것도 아주 효과가 좋았다고 얘기를 합니다 그래서 전체 매출 30%를 차지하는 고객을 A, 80%를 차지하는 고객은 B, 나머지는 C로 등급을 매겨서 A 고객 중심으로 고객 관리를 진행한다고 합니다 그러면 지금 데이터에서 이 ABC 분석은 어떻게 할 거고 각 등급에 해당하는 현재 우리 고객은 어느 정도가 되는지 A, B, C 고객 분석을 진행해 보도록 하겠습니다. 고객 분류 A, B, C 분석 파일을 오픈하도록 하겠습니다. 콘텐츠 사용 체크를 하고요. A, B, C 분류에 고객의 A, B, C 등급, 고객 비중이 매출 비중이 30%인 사람을 A, 50%인 사람을 B, 그리고 나머지 20%가 C 합치면 100%가 되도록 하고 싶어요. A에 해당하는 고객은 누구고 고객 수는 어떻게 될까요? 이걸 계산을 해보겠습니다. 다시 삽입에 피벗 테이블 하나를 추가하도록 하겠습니다. 피벗 테이블 이름을 Base Pivot이라고 설정하도록 하겠습니다. Base Pivot 고객 아이디 거래 고객 아이디를 도출하고 매출액을 하나, 두 개 도출하도록 하겠습니다 첫 번째 매출액을 보면 매출액 부분이 셀 서식에 숫자에 1000단위 구분기호 사용 확인하도록 하고요 첫 번째 매출액은 값 표시 형식의 열 합계 비율 선택하도록 하고요 두 번째 매출은 값 표시 형식의 누계 비율 선택하도록 하겠습니다 그리고 매출액을 내림차순 정렬하도록 하겠습니다 누계 비율을 잘못 선택하네요 누계 비율이면 이제 이걸 가지고 ABC 분석이 가능합니다 여기 보면 고객을 쭉 내려서 어디까지 가면 되는 거예요? 색깔을 좀 칠해 보도록 하겠습니다 30% 앞까지 29.9% 이 고객 숫자는 183명이네요. 다시 그 다음에 50%이니까 여기서부터 80%까지 79.99%까지 이분들을 파란색으로 설정하도록 하겠습니다 이분들은 654명이네요 654명 마지막 20% 마지막 20% 보도록 하겠습니다 마지막 20%가 상당히 숫자가 많죠? 롱테일이 됩니다. 롱테일. 녹색 설정하도록 하겠습니다. 한 번 더 색을 설정하도록 할게요. 자 그러면 색칠하니까 숫자를 갖다 못 봤네요. 다시 한번 숫자를 보도록 할게요 1197명입니다 등급이 내려갈수록 숫자가 계속 엄청나게 커지는 걸 우리가 확인해 볼 수 있습니다 그래서 전체 고객 수는 2033명이 되겠네요 그러면 이 고객들에 대해서 A, B, C로 한번 고객들을 보면 2033명 많네요 A, B, C로 분류를 해보면 다시 이번에 Base Pivot에 가서 피벗 테이블 선택하시고 분석에 피벗 차트 선택하도록 하겠습니다 그리고 똑같이 혼합 선택하시고 두 번째 보조축에 체크를 하고 확인하면 ABC 차트가 만들어집니다. Ctrl X에서 ABC 분류에 이걸 붙여넣도록 하겠습니다. 자 이걸 붙여놓으면 A등급이 어디까지가 A등급이 되는 거예요? A등급이 여기다 서식에다가 박스를 한번 삽입을 해보겠습니다. A등급은 여기서부터 이 비율이 30%인 것들 이 정도가 되겠네요. 이 정도가 A등급이 되는 겁니다. A등급이 되고 이 안에 속한 고객 숫자는 몇 명이라는 거예요? 그분들이 183명이라는 거죠. 자 이제 고객을 고객 분류를 해보면 자 이게 80% 정도가 되는 것까지 이 정도가 되겠네요 이 정도가 되겠네요 이건 30% 이게 50%가 되는 거고 이 B등급 B등급에 속한 고객은 몇 명인 거예요? 654명이 B등급이 되는 거예요. 자, 그리고 최종적으로 나머지 고객들. 나머지 고객들, 면적으로 보도록 하죠. 실제로는 보면 20%, 전체 고객 20%라고 보면 매출 기여도 20% 매출 기여도 20%지만 실제 고객 숫자라는 가장 많은 숫자를 갖고 있어요 그리고 매출 기여도 50% 고객은 중간 숫자를 갖고 있고요 실제 매출 기여도는 엄청나게 많은데 A등급 고객은 그렇게 많지 않아요 그러니까 A등급 고객 중심으로 저희가 고객 관리를 한다면 훨씬 더 효율이 좋을 수 있는 거죠 그래서 지금 이제 홍동균 매니저의 고객의 ABC 등급 분류를 하고 등급 관리하는 방법을 살펴봤습니다